eng
TS_pub
technospheramag
technospheramag
ТЕХНОСФЕРА_РИЦ
Просмотры: 2343
05.12.2013
В современных условиях ведения бизнеса каждая мелочь может сыграть свою роль для достижения успеха. Найти точки роста для оптимизации процессов внутри компании уже не всегда просто. Скорость в широком смысле является одной из основ успеха компании – будь то скорость принятия решений, перемещения материальных ценностей, или, что нас интересует больше всего в данный момент, скорость ответа на запросы клиентов, установки коммуникации, обращения к базам данных. О способах улучшения качества работы в этом направлении с помощью оборудования Yeastar нам рассказывают специалисты компании «АйПиМатика».
Так, использование современных гибридных IP-АТС MyPBX от Yeastar уже сейчас дает ряд возможностей, убыстряющих бизнес-процессы. Качественная, простая для конечного пользователя сеть дает возможность объединить всех сотрудников в подразделениях на любой удаленности друг от друга, присвоить каждому сотруднику дополнительный номер, создавать голосовое меню для клиентов, совершивших входящий звонок, составление очереди звонков, объединить цифровые и аналоговые линии, записывать все разговоры, и т.д.
Специальные возможности есть и в отношении обработки и маршрутизации входящих вызовов. Поскольку «железные» решения от Yeastar, в первую очередь, ориентированы на стабильную и надежную работу с различными линиями связи, они не обладают такой гибкостью, как некоторые программные решения, подразумевающих глубокую интеграцию в бизнес-процессы. В том числе, IP-АТС Yeastar не позволяют определять большое число критериев обработки входящих вызовов. С помощью телефонных станций MyPBX вы можете сортировать звонки по дате (рабочий день/выходной), по сотрудникам (новые/старые), направление звонка (международные/междугородние/местные) и по некоторым другим основаниям. Те же возможности у вас есть и в отношении выборочного прослушивания разговоров.
Однако для получения более широкого функционала и определения большого числа критериев обработки и маршрутизации вызовов вам нужно обратиться уже к программному продукту. Примером такого модуля может служить новая разработка от Yeastar - Yeastar CRM Gateway.
Что же такое Yeastar CRM Gateway? Давайте разберемся с самого начала и определим понятия. Опытным же пользователям предлагаем пропустить пару абзацев и перейти к самому интересному.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
В свою очередь, Gateway – это общепринятое в технических кругах слово, обозначающее «шлюз», т.е. переход из одного к другому.
Таким образом, Yeastar CRM Gateway – это модуль, который позволяет интегрировать различные базы данных (в том числе базы CRM-систем) с телефонной и локальной компьютерной сетью компании. Особенна актуальна для России интеграция АТС компаний с базой 1С.
При использовании подобных систем вы получаете массу конкурентных преимуществ и практически неограниченные возможности управления, сортировки, маршрутизации, записи и выборочного прослушивания записанных телефонных звонков. Полная интеграция корпоративной АТС c базой данных при помощи Yeastar CRM Gateway позволяет задать множество разнообразных сценариев, ограниченных, по сути, только вашей фантазией!
Каждый может написать свой сценарий! Примеры использования Yeastar CRM Gateway для обработки входящих звонков.
Написание сценариев происходит в виде создания схемы из последовательности действий, выполняемых Yeastar CRM Gateway для предоставления информации о звонящем абоненте. На панели создания сценариев, с помощью различных компонентов сценария, пошагово создается логика обработки поступающих вызовов. При поступлении входящего вызова шлюз при помощи IP-АТС получает номер звонящего абонента и в дальнейшем, в зависимости от задачи, шлюз формирует запрос к базе данных для предоставления/получения требуемой информации по данному номеру абонента.
Ниже мы приведем несколько возможных сценариев, которые можно использовать при работе с Yeastar CRM Gateway, но, повторимся, все ограничено лишь вашей фантазией, опытом и навыками. Возможностей использования модуля куда больше, чем приведено в примерах!
- Звонки с незнакомого номера от нового клиента можно автоматически переключать на самого опытного менеджера.
- Возможность записывать различные голосовые меню для разных групп клиентов и даже, например, включать специальное приветствие тем, кто позвонил вам в собственный день рождения (если, конечно, эта дата занесена в базу).
- Определение по номеру телефона клиента его личного менеджера и переадресация звонка именно на этого менеджера без дополнительных соединений с секретарем или оператором, без ввода дополнительных номеров, без очереди (Caller ID).
- При повторном обращении в службу технической поддержки (за определяемый вами период, обычно 10-15 минут) клиент не будет заново стоять в очереди звонков, а сразу попадет к специалисту и, при этом, именно к тому, с кем он уже разговаривал несколькими минутами ранее.
- Автоматическое распознавание звонков с мобильных телефонов. В этом случае клиент не будет стоять в очереди, а услышит сообщение, что оператор перезвонит ему сам, как только освободится.
- Широкие возможности настройки автоответов клиентам. Например, при звонке в сервисный центр пользователь может сам ввести номер накладной и получить всю нужную информацию без разговора с оператором.
- Воспроизведение клиентам, находящимся в очереди, объявлений об акциях или изменениях в режиме работы.
- Создание автоматических e-mail, SMS, ICQ рассылок.
- Занесение в систему информации о поступлении заказа на сайте и уведомление об этом ответственного менеджера.
- Сбор статистики по клиентским обращениям.
- И т.д.
Выборочное прослушивание телефонных разговоров с помощью Yeastar CRM Gateway
Как часто бывает руководителю компании необходимо прослушивать телефонные разговоры сотрудников? Как выбрать те разговоры, который необходимо прослушать? Как сделать это в командировке или стоя в пробке?
Yeastar CRM Gateway помогает справиться и с этими задачами. После успешной обработки и маршрутизации входящих звонков, выборочное прослушивание записей уже не кажется трудной задачей. Итак, для начала необходимо определиться, какие именно разговоры необходимо прослушать. Большинство моделей гибридных IP-АТС Yeastar записывают все разговоры на жесткий диск компьютера, в том числе внутренние (между сотрудниками). Таким образом за рабочий день запросто может набежать 5-6 часов записей. Понятно, что ни один руководитель не будет изучать все эти разговоры, даже при большом желании держать под контролем работу компании (например, после возвращения из отпуска). Следовательно, необходимо отсеивать записи по важности и по другим разнообразным специально заданным критериям. Гибкость Yeastar CRM Gateway является как раз тем инструментом, который позволяет пользователю это сделать.
Возможны следующие варианты определения критериев просушивания:
• Разговоры длительностью более определенного времени.
• Звонки в нерабочее время или в выходные дни.
• Звонки от абонентов, которые звонят первый раз в компанию. Новый номер в вашей базе – это, возможно, новый клиент.
• Все звонки недавно принятых сотрудников.
• Звонки с комментариями от сотрудников. Например, конфликтная ситуация или скидка.
• Междугородние или международные звонки.
• Звонки от выбранных клиентов и т.д.
Определив критерии выборочного прослушивания, можно организовать сортировку нужных звонки по разным папкам: “Долгие”, “Новые”, “Конфликты” и т.д.
Далее следует воспользоваться одним из многочисленных облачных хранилищ файлов, например, Dropbox или 4Sync. Туда необходимо перенести интересные руководителю звонки. Установив на мобильном устройстве на базе платформ Android или iOS программу синхронизации с облачным хранилищем, можно легко отслеживать он-лайн нужные звонки. При этом записи будут добавляться автоматически и доступны для прослушивания в любое время.
Такое решение данного вопроса позволяет легко и оперативно отслеживать, и прослушивать новые разговоры, а, главное, экономить время, уделяя внимание лишь только действительно важным записям. Такой подход к сортировке записей по различным критериям дает множество преимуществ и в рамках повседневной работы офиса.
Продукт проходит последние тестирования перед выходом на российский рынок. Подробные обзоры и анонсы вы сможете изучить уже осенью 2013 года. Пока же предлагаем вам краткую информацию о продукте в визуальном отображении.
Использование Yeastar CRM Gateway не в полную силу: стрелять из пушки по воробьям иногда тоже полезно!
В некоторых ситуациях Yeastar CRM Gateway может использоваться далеко не в полную силу своего функционала, а под конкретные задачи, для решения которых проще и эффективнее использовать именно этот программный модуль. Так, например, Yeastar CRM Gateway может использоваться только для записи разговоров и их дальнейшей сортировки, если ваша АТС не поддерживает данную функцию. Однако, потенциал модуля намного шире и выходит за рамки данной публикации.
Подробнее о продукте и о множестве других его возможностей, не относящихся к маршрутизации и записи разговоров мы расскажем вам в следующих публикациях.
Область применения Yeastar CRM Gateway:
Yeastar CRM Gateway выводит телефонию на новый интеллектуальный уровень и включает её в бизнес-процессы компании. Таким образом, продукт предназначен для организаций, чья деятельность ориентирована на плотную работу с клиентами: банки, страховые компании, отделы продаж, службы технической поддержки, транспортные компании, коллекторские агентства, аутсорсинговые контакт-центры.
Так, использование современных гибридных IP-АТС MyPBX от Yeastar уже сейчас дает ряд возможностей, убыстряющих бизнес-процессы. Качественная, простая для конечного пользователя сеть дает возможность объединить всех сотрудников в подразделениях на любой удаленности друг от друга, присвоить каждому сотруднику дополнительный номер, создавать голосовое меню для клиентов, совершивших входящий звонок, составление очереди звонков, объединить цифровые и аналоговые линии, записывать все разговоры, и т.д.
Специальные возможности есть и в отношении обработки и маршрутизации входящих вызовов. Поскольку «железные» решения от Yeastar, в первую очередь, ориентированы на стабильную и надежную работу с различными линиями связи, они не обладают такой гибкостью, как некоторые программные решения, подразумевающих глубокую интеграцию в бизнес-процессы. В том числе, IP-АТС Yeastar не позволяют определять большое число критериев обработки входящих вызовов. С помощью телефонных станций MyPBX вы можете сортировать звонки по дате (рабочий день/выходной), по сотрудникам (новые/старые), направление звонка (международные/междугородние/местные) и по некоторым другим основаниям. Те же возможности у вас есть и в отношении выборочного прослушивания разговоров.
Однако для получения более широкого функционала и определения большого числа критериев обработки и маршрутизации вызовов вам нужно обратиться уже к программному продукту. Примером такого модуля может служить новая разработка от Yeastar - Yeastar CRM Gateway.
Что же такое Yeastar CRM Gateway? Давайте разберемся с самого начала и определим понятия. Опытным же пользователям предлагаем пропустить пару абзацев и перейти к самому интересному.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
В свою очередь, Gateway – это общепринятое в технических кругах слово, обозначающее «шлюз», т.е. переход из одного к другому.
Таким образом, Yeastar CRM Gateway – это модуль, который позволяет интегрировать различные базы данных (в том числе базы CRM-систем) с телефонной и локальной компьютерной сетью компании. Особенна актуальна для России интеграция АТС компаний с базой 1С.
При использовании подобных систем вы получаете массу конкурентных преимуществ и практически неограниченные возможности управления, сортировки, маршрутизации, записи и выборочного прослушивания записанных телефонных звонков. Полная интеграция корпоративной АТС c базой данных при помощи Yeastar CRM Gateway позволяет задать множество разнообразных сценариев, ограниченных, по сути, только вашей фантазией!
Каждый может написать свой сценарий! Примеры использования Yeastar CRM Gateway для обработки входящих звонков.
Написание сценариев происходит в виде создания схемы из последовательности действий, выполняемых Yeastar CRM Gateway для предоставления информации о звонящем абоненте. На панели создания сценариев, с помощью различных компонентов сценария, пошагово создается логика обработки поступающих вызовов. При поступлении входящего вызова шлюз при помощи IP-АТС получает номер звонящего абонента и в дальнейшем, в зависимости от задачи, шлюз формирует запрос к базе данных для предоставления/получения требуемой информации по данному номеру абонента.
Ниже мы приведем несколько возможных сценариев, которые можно использовать при работе с Yeastar CRM Gateway, но, повторимся, все ограничено лишь вашей фантазией, опытом и навыками. Возможностей использования модуля куда больше, чем приведено в примерах!
- Звонки с незнакомого номера от нового клиента можно автоматически переключать на самого опытного менеджера.
- Возможность записывать различные голосовые меню для разных групп клиентов и даже, например, включать специальное приветствие тем, кто позвонил вам в собственный день рождения (если, конечно, эта дата занесена в базу).
- Определение по номеру телефона клиента его личного менеджера и переадресация звонка именно на этого менеджера без дополнительных соединений с секретарем или оператором, без ввода дополнительных номеров, без очереди (Caller ID).
- При повторном обращении в службу технической поддержки (за определяемый вами период, обычно 10-15 минут) клиент не будет заново стоять в очереди звонков, а сразу попадет к специалисту и, при этом, именно к тому, с кем он уже разговаривал несколькими минутами ранее.
- Автоматическое распознавание звонков с мобильных телефонов. В этом случае клиент не будет стоять в очереди, а услышит сообщение, что оператор перезвонит ему сам, как только освободится.
- Широкие возможности настройки автоответов клиентам. Например, при звонке в сервисный центр пользователь может сам ввести номер накладной и получить всю нужную информацию без разговора с оператором.
- Воспроизведение клиентам, находящимся в очереди, объявлений об акциях или изменениях в режиме работы.
- Создание автоматических e-mail, SMS, ICQ рассылок.
- Занесение в систему информации о поступлении заказа на сайте и уведомление об этом ответственного менеджера.
- Сбор статистики по клиентским обращениям.
- И т.д.
Выборочное прослушивание телефонных разговоров с помощью Yeastar CRM Gateway
Как часто бывает руководителю компании необходимо прослушивать телефонные разговоры сотрудников? Как выбрать те разговоры, который необходимо прослушать? Как сделать это в командировке или стоя в пробке?
Yeastar CRM Gateway помогает справиться и с этими задачами. После успешной обработки и маршрутизации входящих звонков, выборочное прослушивание записей уже не кажется трудной задачей. Итак, для начала необходимо определиться, какие именно разговоры необходимо прослушать. Большинство моделей гибридных IP-АТС Yeastar записывают все разговоры на жесткий диск компьютера, в том числе внутренние (между сотрудниками). Таким образом за рабочий день запросто может набежать 5-6 часов записей. Понятно, что ни один руководитель не будет изучать все эти разговоры, даже при большом желании держать под контролем работу компании (например, после возвращения из отпуска). Следовательно, необходимо отсеивать записи по важности и по другим разнообразным специально заданным критериям. Гибкость Yeastar CRM Gateway является как раз тем инструментом, который позволяет пользователю это сделать.
Возможны следующие варианты определения критериев просушивания:
• Разговоры длительностью более определенного времени.
• Звонки в нерабочее время или в выходные дни.
• Звонки от абонентов, которые звонят первый раз в компанию. Новый номер в вашей базе – это, возможно, новый клиент.
• Все звонки недавно принятых сотрудников.
• Звонки с комментариями от сотрудников. Например, конфликтная ситуация или скидка.
• Междугородние или международные звонки.
• Звонки от выбранных клиентов и т.д.
Определив критерии выборочного прослушивания, можно организовать сортировку нужных звонки по разным папкам: “Долгие”, “Новые”, “Конфликты” и т.д.
Далее следует воспользоваться одним из многочисленных облачных хранилищ файлов, например, Dropbox или 4Sync. Туда необходимо перенести интересные руководителю звонки. Установив на мобильном устройстве на базе платформ Android или iOS программу синхронизации с облачным хранилищем, можно легко отслеживать он-лайн нужные звонки. При этом записи будут добавляться автоматически и доступны для прослушивания в любое время.
Такое решение данного вопроса позволяет легко и оперативно отслеживать, и прослушивать новые разговоры, а, главное, экономить время, уделяя внимание лишь только действительно важным записям. Такой подход к сортировке записей по различным критериям дает множество преимуществ и в рамках повседневной работы офиса.
Продукт проходит последние тестирования перед выходом на российский рынок. Подробные обзоры и анонсы вы сможете изучить уже осенью 2013 года. Пока же предлагаем вам краткую информацию о продукте в визуальном отображении.
Использование Yeastar CRM Gateway не в полную силу: стрелять из пушки по воробьям иногда тоже полезно!
В некоторых ситуациях Yeastar CRM Gateway может использоваться далеко не в полную силу своего функционала, а под конкретные задачи, для решения которых проще и эффективнее использовать именно этот программный модуль. Так, например, Yeastar CRM Gateway может использоваться только для записи разговоров и их дальнейшей сортировки, если ваша АТС не поддерживает данную функцию. Однако, потенциал модуля намного шире и выходит за рамки данной публикации.
Подробнее о продукте и о множестве других его возможностей, не относящихся к маршрутизации и записи разговоров мы расскажем вам в следующих публикациях.
Область применения Yeastar CRM Gateway:
Yeastar CRM Gateway выводит телефонию на новый интеллектуальный уровень и включает её в бизнес-процессы компании. Таким образом, продукт предназначен для организаций, чья деятельность ориентирована на плотную работу с клиентами: банки, страховые компании, отделы продаж, службы технической поддержки, транспортные компании, коллекторские агентства, аутсорсинговые контакт-центры.
Комментарии читателей
