eng
TS_pub
technospheramag
technospheramag
ТЕХНОСФЕРА_РИЦ
Андрей Владимирович, что привело вас в бизнес аутсорсинга?
Вычислительная техника и связь влекли меня к себе еще с детства, поэтому я выбрал колледж связи МТУСИ, затем закончил и сам Университет. В начале 2000-х годов на телекоммуникационном рынке, зарождалась технология FTTB, и после университета я начал свою карьеру рядовым монтажником в одном из небольших операторов домовых сетей. Пришлось немало полазить по чердакам и подвалам. В то время еще были коаксиальная проводка, модемы, а "оптику" только начинали полировать шкурками.
В 2006 году на рынке активно развивался новый игрок широкополосного доступа – "Корбина Телеком", и я был приглашен возглавить его управление эксплуатации сети ШПД в Московском регионе. Этот оператор тогда бурно рос, и через два года под моим руководством работало уже более 700 сотрудников.
В 2008 году мне предложили принять участие в амбициозном проекте оператора "Компания ТрансТелеКом" (ТТК) по созданию сетей доступа в большей части регионов России. До того времени компания занималась только магистральными сетями, понимания специфики ШПД не было. Работа развернулась масштабная, но, к сожалению, через некоторое время, когда охват ШПД составил уже 86 городов страны, при очередной реорганизации компании этот проект был приостановлен. Как известно, позже ТТК его возродила.
В 2010 году я был приглашен в компанию "Новые телекоммуникации" (WiTe) и отвечал за развитие федеральной сети доступа в Интернет на базе беспроводной технологии WiMAX, на которую были получены лицензии на 19 регионов РФ. Первую сеть мы запустили в городе Кемерово.
Сейчас могу с гордостью сказать, что стоял у истоков ШПД в России.
К идее же основать собственный бизнес в сфере аутсорсинга я пришел в процессе обучения в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС по программе MBA-Telecom, которую я закончил с отличием в 2011 году.
Почему ваш выбор пал именно на аутсорсинг ШПД?
Управляя штатом более 1000 человек, занимающихся эксплуатацией сетей, я всегда задавался вопросом, как эффективно использовать людей, в то время, когда нет аварий. Ведь дежурные эксплуатационные смены для оператора обязательны, затраты при этом на них постоянные, а 100% загрузкой по аварийным заявкам специалисты не обеспечены. Мы регулярно отправляли людей для проведения профилактических работ на сети, а это еще больше сокращало вероятность аварий.
Многие операторы ШПД имеют такие же собственные службы эксплуатации, вынуждены содержать дежурный персонал, снимать офисы, осуществлять логистику, заниматься подбором кадров и т.д. Статистика по авариям показывала, что многие проблемы на сети происходили из-за действий со стороны персонала конкурентов, которые режут кабели, делают скрутки, воруют оборудование.
Я подумал, а почему бы эти службы не аккумулировать в одном независимом подрядчике, который объединит лучшие кадры, повысит эффективность использования ресурсов и наведет порядок в домах со всеми стояками, линиями кабельных коммуникаций и операторским оборудованием. Это может быть выгодно, как операторам, так и управляющим компаниям (ТСЖ, ДЕЗ и т.п.)
Обучение по программе MBA-Telecom позволило мне понять, что создание своего бизнеса вполне реализуемо, а накопленный к тому времени опыт работы с сетями доступа, имеющиеся связи в отрасли и проверенная в деле команда единомышленников давали уверенность в успехе. Я разработал бизнес-план и в октябре 2011 года зарегистрировал компанию "Горсвязь".
Достаточно быстро мы начали набирать обороты. По итогам трех лет мы работаем уже более, чем с 20 операторами связи, у нас трудится более 250 сотрудников, которые обслуживают более 20 000 заявок по различным услугам ежемесячно.
Какие преимущества получает оператор ШПД, прибегая к аутсорсингу?
Их несколько. Во-первых, и это главная цель для оператора, – снижение себестоимости. Без нее никакой логики в передачи сетей на аутсорсинг нет. Это особенно важно сегодня, когда рост в отрасли остановился, и операторы активно перешли к сокращению издержек. Наша экономия достигается за счет обслуживания нескольких операторов и более эффективного использования персонала, удаления дублирующих служб.
Во-вторых, оператору важно сохранить и преумножить качество обслуживания абонентов. Крупные операторы предъявляют высокие требования к обслуживанию своих абонентов. Осуществляя эксплуатацию сетей своих заказчиков, "Горсвязь" выдерживает все требования и выстраивает единый процесс обслуживания абонентов для всех партнеров. При этом нашими услугами могут также воспользоваться и небольшие операторы, которым до недавнего времени это было не доступно.
В-третьих, своим набором услуг мы значительно повышаем лояльность абонентов операторам. Мы осуществляем обслуживание абонентов в режиме "одного окна". Это означает, при вызове абонентом техника по любым причинам неисправности связи, наши мастера, обладающие универсальными знаниями, устраняют проблему на любых участках сети.
В-четвертых, операторам связи, которые только планируют начать предоставление услуг в каком-то микрорайоне, мы предлагаем полный цикл, для характеристики которого можно применить термин "стратегический аутсорсинг". При таком подходе оператор поручает нам проектирование, согласование, строительство распределительной сети, сдачу ее в экспертизу, запуск, оперативное подключение абонентов. Мы при этом сразу же начинаем эксплуатацию построенной сети. Таким образом, оператор, имея дело с одним подрядчиком, оказывающим услуги аутсорсинга "полного цикла", значительно сокращает сроки реализации проекта. При этом он может быть уверен в качестве монтажа сети – ведь мы строим ее, понимая, что обслуживать и работать с ней придется нам же.
Вы упомянули режим "одного окна". Что это такое?
Этот режим внедрен примерно год назад, и является логичным развитием наших услуг. Если у абонента возникли какие-то трудности, и он обращается за помощью к оператору, техподдержка быстро определяет, в чем причина проблемы. Если она не связана с магистральной сетью, то оператор направляет нашего мастера к абоненту, согласовав время визита в интервале не более двух часов в любой день в неделю с 9 до 21 часа.
Если авария произошла на узле доступа или в кабельной сети, она устраняется для абонента бесплатно – в рамках оплаты, которую мы получаем от оператора. Если же выясняется, что у абонента "зависло" собственное оборудование, возникли проблемы с настройками, вирусами и т.д., то наш специалист оказывает ему платные услуги в рамках "компьютерной помощи". Эти услуги выполняются от лица оператора, которому мы перечисляем агентское вознаграждение с каждой заявки. Таким образом, не прилагая никаких усилий, оператор получает еще и дополнительный доход.
Насколько востребована "компьютерная помощь", ведь на каждом подъезде можно увидеть объявления с предложением подобных услуг?
Вы правы, предложений таких немало, но рынок этот славится одними обманами, и качество такого сервиса вызывает много вопросов. Мы же предоставляем услугу от имени оператора, и качество ее гарантируем, поскольку заинтересованы в лояльности абонента к оператору. Наши мастера-универсалы зачастую жители того же района, что и абонент, они выполняют заявки различного типа, в том числе и "компьютерная помощь", максимально быстро. Абоненту выдается гарантийный талон, наш средний чек по заявкам не превышает 2 тыс. руб. "Компьютерной помощью" мы занимаемся более двух лет и фиксируем постоянный рост повторных обращений и увеличение объемов заявок при почти полном отсутствии претензий от абонентов.
Оператору связи даже нет необходимости перестраивать свою информационную систему: операторам его Call-центра предоставляется доступ к нашей IT-системе. Регистрация заявок от абонентов автоматически синхронизируется с нашей системой и отражается в личном кабинете мастера, наши специалисты сразу ее видят. Оператор Call-центра также видит все комментарии и статусы по каждой заявке в режиме онлайн, получает необходимые аналитические данные.
Добавлю, что в условиях остроконкурентного столичного рынка наличие в арсенале подобной услуги является одним из эффективных инструментов удержания абонентов. Ведь не исключено, что компьютерщик "со стороны" может порекомендовать абоненту переход к другому оператору.
В Москве сегодня доля охваченных ШПД абонентов более 90%, но операторы постоянно подключают новых в немалом количестве. Откуда, по вашему мнению, они их берут?
Мы вошли в стадию маркетинговых войн, подключение новых абонентов в основном происходит за счет переманивания их у конкурента. Возможно, удивитесь, но по Москве их ежемесячно несколько десятков тысяч! Любой оператор тратит на привлечение абонента значительные деньги, несет затраты на подключение клиента, раздает практически бесплатно роутеры и приставки. А результат? – абонент уходит к конкуренту, и так снова по кругу.
Посмотрите, что у нас творится в домах! На практике картина с домовыми сетями следующая: монтажник первого оператора протягивает один кабель в одну квартиру. Затем монтажник второго оператора переключает этого абонента. Так как витая пара, уже проложенная в кабельном стояке, принадлежит первому провайдеру, монтажник отключает кабель в щитке и протягивает по стояку новый кабель для подключения ко второму оператору. А сколько операторы построили в домах еще дополнительных стояков? Как долго еще операторы будут терять деньги на псевдоновых подключениях?
Наше предложение для операторов заключается в том, что при передаче подключения в отдельно взятом доме в "Горсвязь" мы оптимизируем кабельную инфраструктуру так, чтобы в доме были охвачены все 100 % квартир и кроссы выведены на чердак или подвал, где для подключения (переключения) достаточно сделать перекроссировку в шкаф нужного оператора. Обслуживание общей инфраструктуры передается независимому аутсорсеру. Это выгодно всем участникам процесса: операторам, ТСЖ и жителям домов. При этом высвобождаются штатные стояки, нет необходимости протягивать новые кабели и беспокоить жителей, открывать холлы. Подключение выполняется в считанные минуты. И операторы, и ТСЖ, и жители получает только выгоду.
Насколько существенно оператору приходится подстраиваться под бизнес-процессы "Горсвязь" при переходе на ваши услуги?
Передача на аутсорсинг хотя бы одной функции обслуживания абонентов требует от оператора адаптации бизнес-процессов собственных служб со службами сервисной компании. Сам процесс выполнения услуги для всех понятен: заявка открывается, выполняется и закрывается. Тем не менее уже на протяжении трех лет мы постоянно дорабатываем свою информационную систему, добавляя новый функционал, отчетность.
Каждый оператор высказывает свои пожелания об исполнении заявки, обязательном заполнении определенных полей и документов. Мы всякий раз идем навстречу и добавляем эти поля или необходимые ему параметры в нашу систему и передаем данные по системе интеграции. Если доработки позволяют улучшать процессы и для других наших заказчиков, то мы непременно проводим переговоры и запускаем этот функционал для всех, кто пожелает. Тем самым в "Горсвязь" мы внедряем все самое лучше с рынка, опыт, наработанный годами.
В то же время и "Горсвязь" ставит ряд условий при работе на сети оператора, которые он должен рассмотреть и внедрить у себя. Например, оформление допуска в технические помещения на подрядчика, передача всех ключей от оборудования, отгрузка всех материалов раз в месяц, а, главное, понимание у линейного персонала оператора, что теперь заявки выполняются в строгом соответствии с условиями договора.
Вы затронули тему информационной системы "Горсвязь", расскажите вкратце, что она из себя представляет?
Два года назад мы делали анализ рынка по готовым продуктам для нашей компании и полностью подходящей платформы мы не нашли. Анализ показал, что доработка существующего ПО привела бы к большим финансовым вложениям. Мы выбрали вариант написания такой системы своими силами. По итогам двух лет считаю, что это решение было полностью оправдано. Наши планы по доработкам и реализации инноваций и идей расписаны на три месяца вперед. Программисты компании загружены максимально.
Приведите примеры идей, которые вы уже внедрили или стоят в планах?
У нас много наработок, в том числе таких, которые не запущены даже у крупных операторов ШПД. Упомяну только некоторые.
Во-первых, график планирования ресурсов. В квалификационной карте каждого мастера указываются навыки, которыми он обладает, и обозначен район, где он планирует работать. Диспетчер может поставить заявку только тому мастеру, который допущен на проведение данных видов работ и в данном районе. График разбивается на тайм-слоты. При назначении новой заявки система предлагает диспетчеру выбрать тайм-слоты по тем адресам, где уже сформирован пул заявок или расположена диспетчерская домовой службы, в которой хранятся ключи. Это позволяет эффективно распланировать рабочее время.
Во-вторых, личный кабинет мастера. Каждый мастер со своего планшета или смартфона работает в личном кабинете (ЛК). В режиме онлайн он видит свой график, заявки, оповещения. После выполнения заявки мастер оперативно закрывает ее в ЛК, указывая все необходимые данные по ней: потраченные материалы, серийные номера оборудования, фотографии своей работы.
В-третьих, информирование по смс, e-mail. Любые изменения в графике, комментарий диспетчера оперативно доводятся до мастера всеми дозволенными способами информирования, которые выбирает он сам.
В-четвертых, мы сейчас запускаем возможность скрытия телефонов абонентов и полную запись разговоров. Информационная система запрещает мастерам видеть контактные данные абонента. При необходимости связаться с абонентом монтажник в ЛК нажимает кнопку "позвонить" и телефонная станция осуществляет вызов мастеру и абоненту. Весь разговор записывается и сохраняется в каждой заявке в виде файла. Это позволяет нам контролировать диалоги с абонентами заказчиков и не допускать утечки контактных данных.
Некоторые операторы с опаской подходят к решению о переходе на аутсорсинг, так как опасаются монополизма и создания инфраструктурного оператора ШПД, как Вы работаете над снижением этих рисков?
Одним из инфраструктурных операторов, по сути, является МГТС (проект GPON). В Москве ни у кого нет аналогов этой технологии, и в ближайшее время не будет. Тоже самое можно сказать и о технологии доступа Docsis от "Акадо". Все же остальные операторы, работающие по технологии Ethernet, могут намного эффективнее эксплуатировать свои кабельные сети, привлекая аутсорсера.
Я считаю, что если к зданию подключены 10–15 операторов связи, то там могут работать 3–4 независимых инфраструктурных оператора. При таком количестве заказчиков аутсорсеры смогут удерживать стоимость услуг на уровне, обеспечивающем ощутимую экономию операционных затрат операторам, а оператор получает возможность выбора, с каким аутсорсером работать.
Обслуживание не менее двух операторов в одной аутсорсинговой компании уже дает существенную выгоду. Каждый последующий оператор, присоединяющийся к успешно реализуемому проекту дает возможность другим операторам и себе самому получить дополнительный бонус в виде снижения стоимости аутсорсинговых услуг. Компанию "Горсвязь" можно назвать первой, кто открыто заговорил в столице с операторами о совместном использовании кабельных сетей.
Строите ли вы сети без приема их на аутсорсинг?
Да, такие строительные работы мы ведем в Москве и Подмосковье практически для всех операторов. В Москве все операторы применяют точечные застройки домов или модернизации существующих кабельных сетей. Большие сети мы построили, в частности, для Ростелекома и ТТК в Московской и Смоленской областях.
Мы много строим ВОЛС в канализации МГТС и Ростелекома, получаем немало заказов от разных операторов на подключение юридических лиц или государственных учреждений.
Работа в подъездах, чердаках и подвалах – не самая легкая и престижная. Как вы боретесь с текучкой кадров?
Проблема с текучкой кадров была на начальном этапе запуска проекта. Сегодня ситуация с кадрами существенно изменилась. При переводе службы эксплуатации оператора на аутсорсинг очередного участка сети в новом районе он передает нам в штат своих специалистов. В конечном счете у нас остаются только лучшие сотрудники, которые в среднем имеют опыт работы на этом рынке от 5 до 7 лет. Многих привлекает работа в развивающейся компании, да еще и рядом с домом. Для удобства работы все мастера обеспечены мобильными устройствами, в своем личном кабинете они видят заявки, которые сразу же могут выполнять.
Каким вы видите дальнейшее развитие выбранного вами направления бизнеса?
Абсурдно строить несколько автодорог параллельно. Но ведь именно так происходит на рынке ШПД, когда в дом со своим кабелем и шкафами вслед за первым оператором приходит второй, третий и т.д.
Куда более рациональной представляется предлагаемая нами и уже реализованная на практике модель. Ее суть в том, что в новый дом приходит инфраструктурный оператор, который обеспечивает 100% покрытие квартир и предоставляет свою инфраструктуру разным операторам. Последние в этом случае серьезно экономят на капитальных вложениях.
Вся инфраструктура, построенная правильно по техническим нормам один раз, находится в идеальном состоянии, никто не повреждает ее при прокладке очередного кабеля. Это очень приветствуют ТСЖ и управляющие компании, так как шумные работы больше не повторяются.
Такой подход решает проблему с воздушными линиями, которые не украшают наши города. Если проложить сеть от единой в районе точки коммутации к домам по одному оптическому кабелю большой емкости, то он обеспечит все запросы по пропускной способности сети многих компаний. В этой точке устанавливается активное оборудование операторов связи, а в домах может быть от одного до двух принадлежащих инфраструктурному оператору шкафа, обеспеченных электропитанием (желательно от двух источников), мониторингом, сигнализацией.
Вокруг Москвы быстрыми темпами ведется коттеджное строительство. Работает ли Ваша компания на этом рынке?
Да, такой опыт у нас есть. В 2014 году мы построили сеть в коттеджном поселке по архитектуре FTTH. Оптические линии "точка-точка" были разведены в коттеджи из единого узла связи, куда пришли уже два оператора. Каждый житель поселка без проблем может подключиться к любому из них (или к двум сразу), что обрадовало и владельцев недвижимости, и управляющую компанию. По ее желанию в поселок может прийти и третий, и четвертый оператор (чему мы будем рады), при этом никаких новых строительных работ вести не надо.
Как для вашей компании прошел 2014 год и какие цели вы ставите на 2015 год?
Уходящий год для "Горсвязь" был удачным, в течение года к нам на эксплуатацию были переведены несколько сот тысяч домохозяйств. В начале года в компании работало менее 100 человек, а в конце – уже свыше 250. В этом году для абонентов операторов ШПД Москвы и Московской области мы предложили услуги по обслуживанию сетей связи в режиме "одного окна", строительства объектов связи "под ключ" и легализации объектов связи.
Для застройщиков компания в 2014 году реализовала возможность строительства и передачи в аренду операторам ШПД кабельной инфраструктуры, принадлежащую застройщику.
Специалистами компании "Горсвязь" было подключено более 45 тыс. абонентов и обработано более 54 тыс. заявок на оказание услуг "компьютерной помощи". Строительные бригады "Горсвязь" проложили более 320 км ВОЛС и выполнили более пяти тысяч аварийных работ на сетях ШПД операторов Москвы и Московской области.
За три года компании удалось реализовать инновационные проекты, которых на данный момент нет ни у одного конкурента на рынке аутсорсинга. Сегодня компания смело может считать себя новатором этой сферы.
В 2015 году мы планируем увеличить объем принятых на эксплуатацию в столице и Подмосковье домохозяйств как минимум на 500 тысяч. В планах – "закрыть" Зеленоград, все города-спутники Москвы. С услугой "компьютерной помощи" мы выходим в соседние с Подмосковьем регионы: Калужскую, Рязанскую, Тверскую области.
В планах года также создание новых сервисных центров, чтобы предоставлять услуги нашим заказчикам в любом уголке Москвы и области.
Спасибо за интересный рассказ, и успехов в дальнейшем развитии бизнеса!
С А.В.Яценко беседовал С.А.Попов.
Вычислительная техника и связь влекли меня к себе еще с детства, поэтому я выбрал колледж связи МТУСИ, затем закончил и сам Университет. В начале 2000-х годов на телекоммуникационном рынке, зарождалась технология FTTB, и после университета я начал свою карьеру рядовым монтажником в одном из небольших операторов домовых сетей. Пришлось немало полазить по чердакам и подвалам. В то время еще были коаксиальная проводка, модемы, а "оптику" только начинали полировать шкурками.
В 2006 году на рынке активно развивался новый игрок широкополосного доступа – "Корбина Телеком", и я был приглашен возглавить его управление эксплуатации сети ШПД в Московском регионе. Этот оператор тогда бурно рос, и через два года под моим руководством работало уже более 700 сотрудников.
В 2008 году мне предложили принять участие в амбициозном проекте оператора "Компания ТрансТелеКом" (ТТК) по созданию сетей доступа в большей части регионов России. До того времени компания занималась только магистральными сетями, понимания специфики ШПД не было. Работа развернулась масштабная, но, к сожалению, через некоторое время, когда охват ШПД составил уже 86 городов страны, при очередной реорганизации компании этот проект был приостановлен. Как известно, позже ТТК его возродила.
В 2010 году я был приглашен в компанию "Новые телекоммуникации" (WiTe) и отвечал за развитие федеральной сети доступа в Интернет на базе беспроводной технологии WiMAX, на которую были получены лицензии на 19 регионов РФ. Первую сеть мы запустили в городе Кемерово.
Сейчас могу с гордостью сказать, что стоял у истоков ШПД в России.
К идее же основать собственный бизнес в сфере аутсорсинга я пришел в процессе обучения в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС по программе MBA-Telecom, которую я закончил с отличием в 2011 году.
Почему ваш выбор пал именно на аутсорсинг ШПД?
Управляя штатом более 1000 человек, занимающихся эксплуатацией сетей, я всегда задавался вопросом, как эффективно использовать людей, в то время, когда нет аварий. Ведь дежурные эксплуатационные смены для оператора обязательны, затраты при этом на них постоянные, а 100% загрузкой по аварийным заявкам специалисты не обеспечены. Мы регулярно отправляли людей для проведения профилактических работ на сети, а это еще больше сокращало вероятность аварий.
Многие операторы ШПД имеют такие же собственные службы эксплуатации, вынуждены содержать дежурный персонал, снимать офисы, осуществлять логистику, заниматься подбором кадров и т.д. Статистика по авариям показывала, что многие проблемы на сети происходили из-за действий со стороны персонала конкурентов, которые режут кабели, делают скрутки, воруют оборудование.
Я подумал, а почему бы эти службы не аккумулировать в одном независимом подрядчике, который объединит лучшие кадры, повысит эффективность использования ресурсов и наведет порядок в домах со всеми стояками, линиями кабельных коммуникаций и операторским оборудованием. Это может быть выгодно, как операторам, так и управляющим компаниям (ТСЖ, ДЕЗ и т.п.)
Обучение по программе MBA-Telecom позволило мне понять, что создание своего бизнеса вполне реализуемо, а накопленный к тому времени опыт работы с сетями доступа, имеющиеся связи в отрасли и проверенная в деле команда единомышленников давали уверенность в успехе. Я разработал бизнес-план и в октябре 2011 года зарегистрировал компанию "Горсвязь".
Достаточно быстро мы начали набирать обороты. По итогам трех лет мы работаем уже более, чем с 20 операторами связи, у нас трудится более 250 сотрудников, которые обслуживают более 20 000 заявок по различным услугам ежемесячно.
Какие преимущества получает оператор ШПД, прибегая к аутсорсингу?
Их несколько. Во-первых, и это главная цель для оператора, – снижение себестоимости. Без нее никакой логики в передачи сетей на аутсорсинг нет. Это особенно важно сегодня, когда рост в отрасли остановился, и операторы активно перешли к сокращению издержек. Наша экономия достигается за счет обслуживания нескольких операторов и более эффективного использования персонала, удаления дублирующих служб.
Во-вторых, оператору важно сохранить и преумножить качество обслуживания абонентов. Крупные операторы предъявляют высокие требования к обслуживанию своих абонентов. Осуществляя эксплуатацию сетей своих заказчиков, "Горсвязь" выдерживает все требования и выстраивает единый процесс обслуживания абонентов для всех партнеров. При этом нашими услугами могут также воспользоваться и небольшие операторы, которым до недавнего времени это было не доступно.
В-третьих, своим набором услуг мы значительно повышаем лояльность абонентов операторам. Мы осуществляем обслуживание абонентов в режиме "одного окна". Это означает, при вызове абонентом техника по любым причинам неисправности связи, наши мастера, обладающие универсальными знаниями, устраняют проблему на любых участках сети.
В-четвертых, операторам связи, которые только планируют начать предоставление услуг в каком-то микрорайоне, мы предлагаем полный цикл, для характеристики которого можно применить термин "стратегический аутсорсинг". При таком подходе оператор поручает нам проектирование, согласование, строительство распределительной сети, сдачу ее в экспертизу, запуск, оперативное подключение абонентов. Мы при этом сразу же начинаем эксплуатацию построенной сети. Таким образом, оператор, имея дело с одним подрядчиком, оказывающим услуги аутсорсинга "полного цикла", значительно сокращает сроки реализации проекта. При этом он может быть уверен в качестве монтажа сети – ведь мы строим ее, понимая, что обслуживать и работать с ней придется нам же.
Вы упомянули режим "одного окна". Что это такое?
Этот режим внедрен примерно год назад, и является логичным развитием наших услуг. Если у абонента возникли какие-то трудности, и он обращается за помощью к оператору, техподдержка быстро определяет, в чем причина проблемы. Если она не связана с магистральной сетью, то оператор направляет нашего мастера к абоненту, согласовав время визита в интервале не более двух часов в любой день в неделю с 9 до 21 часа.
Если авария произошла на узле доступа или в кабельной сети, она устраняется для абонента бесплатно – в рамках оплаты, которую мы получаем от оператора. Если же выясняется, что у абонента "зависло" собственное оборудование, возникли проблемы с настройками, вирусами и т.д., то наш специалист оказывает ему платные услуги в рамках "компьютерной помощи". Эти услуги выполняются от лица оператора, которому мы перечисляем агентское вознаграждение с каждой заявки. Таким образом, не прилагая никаких усилий, оператор получает еще и дополнительный доход.
Насколько востребована "компьютерная помощь", ведь на каждом подъезде можно увидеть объявления с предложением подобных услуг?
Вы правы, предложений таких немало, но рынок этот славится одними обманами, и качество такого сервиса вызывает много вопросов. Мы же предоставляем услугу от имени оператора, и качество ее гарантируем, поскольку заинтересованы в лояльности абонента к оператору. Наши мастера-универсалы зачастую жители того же района, что и абонент, они выполняют заявки различного типа, в том числе и "компьютерная помощь", максимально быстро. Абоненту выдается гарантийный талон, наш средний чек по заявкам не превышает 2 тыс. руб. "Компьютерной помощью" мы занимаемся более двух лет и фиксируем постоянный рост повторных обращений и увеличение объемов заявок при почти полном отсутствии претензий от абонентов.
Оператору связи даже нет необходимости перестраивать свою информационную систему: операторам его Call-центра предоставляется доступ к нашей IT-системе. Регистрация заявок от абонентов автоматически синхронизируется с нашей системой и отражается в личном кабинете мастера, наши специалисты сразу ее видят. Оператор Call-центра также видит все комментарии и статусы по каждой заявке в режиме онлайн, получает необходимые аналитические данные.
Добавлю, что в условиях остроконкурентного столичного рынка наличие в арсенале подобной услуги является одним из эффективных инструментов удержания абонентов. Ведь не исключено, что компьютерщик "со стороны" может порекомендовать абоненту переход к другому оператору.
В Москве сегодня доля охваченных ШПД абонентов более 90%, но операторы постоянно подключают новых в немалом количестве. Откуда, по вашему мнению, они их берут?
Мы вошли в стадию маркетинговых войн, подключение новых абонентов в основном происходит за счет переманивания их у конкурента. Возможно, удивитесь, но по Москве их ежемесячно несколько десятков тысяч! Любой оператор тратит на привлечение абонента значительные деньги, несет затраты на подключение клиента, раздает практически бесплатно роутеры и приставки. А результат? – абонент уходит к конкуренту, и так снова по кругу.
Посмотрите, что у нас творится в домах! На практике картина с домовыми сетями следующая: монтажник первого оператора протягивает один кабель в одну квартиру. Затем монтажник второго оператора переключает этого абонента. Так как витая пара, уже проложенная в кабельном стояке, принадлежит первому провайдеру, монтажник отключает кабель в щитке и протягивает по стояку новый кабель для подключения ко второму оператору. А сколько операторы построили в домах еще дополнительных стояков? Как долго еще операторы будут терять деньги на псевдоновых подключениях?
Наше предложение для операторов заключается в том, что при передаче подключения в отдельно взятом доме в "Горсвязь" мы оптимизируем кабельную инфраструктуру так, чтобы в доме были охвачены все 100 % квартир и кроссы выведены на чердак или подвал, где для подключения (переключения) достаточно сделать перекроссировку в шкаф нужного оператора. Обслуживание общей инфраструктуры передается независимому аутсорсеру. Это выгодно всем участникам процесса: операторам, ТСЖ и жителям домов. При этом высвобождаются штатные стояки, нет необходимости протягивать новые кабели и беспокоить жителей, открывать холлы. Подключение выполняется в считанные минуты. И операторы, и ТСЖ, и жители получает только выгоду.
Насколько существенно оператору приходится подстраиваться под бизнес-процессы "Горсвязь" при переходе на ваши услуги?
Передача на аутсорсинг хотя бы одной функции обслуживания абонентов требует от оператора адаптации бизнес-процессов собственных служб со службами сервисной компании. Сам процесс выполнения услуги для всех понятен: заявка открывается, выполняется и закрывается. Тем не менее уже на протяжении трех лет мы постоянно дорабатываем свою информационную систему, добавляя новый функционал, отчетность.
Каждый оператор высказывает свои пожелания об исполнении заявки, обязательном заполнении определенных полей и документов. Мы всякий раз идем навстречу и добавляем эти поля или необходимые ему параметры в нашу систему и передаем данные по системе интеграции. Если доработки позволяют улучшать процессы и для других наших заказчиков, то мы непременно проводим переговоры и запускаем этот функционал для всех, кто пожелает. Тем самым в "Горсвязь" мы внедряем все самое лучше с рынка, опыт, наработанный годами.
В то же время и "Горсвязь" ставит ряд условий при работе на сети оператора, которые он должен рассмотреть и внедрить у себя. Например, оформление допуска в технические помещения на подрядчика, передача всех ключей от оборудования, отгрузка всех материалов раз в месяц, а, главное, понимание у линейного персонала оператора, что теперь заявки выполняются в строгом соответствии с условиями договора.
Вы затронули тему информационной системы "Горсвязь", расскажите вкратце, что она из себя представляет?
Два года назад мы делали анализ рынка по готовым продуктам для нашей компании и полностью подходящей платформы мы не нашли. Анализ показал, что доработка существующего ПО привела бы к большим финансовым вложениям. Мы выбрали вариант написания такой системы своими силами. По итогам двух лет считаю, что это решение было полностью оправдано. Наши планы по доработкам и реализации инноваций и идей расписаны на три месяца вперед. Программисты компании загружены максимально.
Приведите примеры идей, которые вы уже внедрили или стоят в планах?
У нас много наработок, в том числе таких, которые не запущены даже у крупных операторов ШПД. Упомяну только некоторые.
Во-первых, график планирования ресурсов. В квалификационной карте каждого мастера указываются навыки, которыми он обладает, и обозначен район, где он планирует работать. Диспетчер может поставить заявку только тому мастеру, который допущен на проведение данных видов работ и в данном районе. График разбивается на тайм-слоты. При назначении новой заявки система предлагает диспетчеру выбрать тайм-слоты по тем адресам, где уже сформирован пул заявок или расположена диспетчерская домовой службы, в которой хранятся ключи. Это позволяет эффективно распланировать рабочее время.
Во-вторых, личный кабинет мастера. Каждый мастер со своего планшета или смартфона работает в личном кабинете (ЛК). В режиме онлайн он видит свой график, заявки, оповещения. После выполнения заявки мастер оперативно закрывает ее в ЛК, указывая все необходимые данные по ней: потраченные материалы, серийные номера оборудования, фотографии своей работы.
В-третьих, информирование по смс, e-mail. Любые изменения в графике, комментарий диспетчера оперативно доводятся до мастера всеми дозволенными способами информирования, которые выбирает он сам.
В-четвертых, мы сейчас запускаем возможность скрытия телефонов абонентов и полную запись разговоров. Информационная система запрещает мастерам видеть контактные данные абонента. При необходимости связаться с абонентом монтажник в ЛК нажимает кнопку "позвонить" и телефонная станция осуществляет вызов мастеру и абоненту. Весь разговор записывается и сохраняется в каждой заявке в виде файла. Это позволяет нам контролировать диалоги с абонентами заказчиков и не допускать утечки контактных данных.
Некоторые операторы с опаской подходят к решению о переходе на аутсорсинг, так как опасаются монополизма и создания инфраструктурного оператора ШПД, как Вы работаете над снижением этих рисков?
Одним из инфраструктурных операторов, по сути, является МГТС (проект GPON). В Москве ни у кого нет аналогов этой технологии, и в ближайшее время не будет. Тоже самое можно сказать и о технологии доступа Docsis от "Акадо". Все же остальные операторы, работающие по технологии Ethernet, могут намного эффективнее эксплуатировать свои кабельные сети, привлекая аутсорсера.
Я считаю, что если к зданию подключены 10–15 операторов связи, то там могут работать 3–4 независимых инфраструктурных оператора. При таком количестве заказчиков аутсорсеры смогут удерживать стоимость услуг на уровне, обеспечивающем ощутимую экономию операционных затрат операторам, а оператор получает возможность выбора, с каким аутсорсером работать.
Обслуживание не менее двух операторов в одной аутсорсинговой компании уже дает существенную выгоду. Каждый последующий оператор, присоединяющийся к успешно реализуемому проекту дает возможность другим операторам и себе самому получить дополнительный бонус в виде снижения стоимости аутсорсинговых услуг. Компанию "Горсвязь" можно назвать первой, кто открыто заговорил в столице с операторами о совместном использовании кабельных сетей.
Строите ли вы сети без приема их на аутсорсинг?
Да, такие строительные работы мы ведем в Москве и Подмосковье практически для всех операторов. В Москве все операторы применяют точечные застройки домов или модернизации существующих кабельных сетей. Большие сети мы построили, в частности, для Ростелекома и ТТК в Московской и Смоленской областях.
Мы много строим ВОЛС в канализации МГТС и Ростелекома, получаем немало заказов от разных операторов на подключение юридических лиц или государственных учреждений.
Работа в подъездах, чердаках и подвалах – не самая легкая и престижная. Как вы боретесь с текучкой кадров?
Проблема с текучкой кадров была на начальном этапе запуска проекта. Сегодня ситуация с кадрами существенно изменилась. При переводе службы эксплуатации оператора на аутсорсинг очередного участка сети в новом районе он передает нам в штат своих специалистов. В конечном счете у нас остаются только лучшие сотрудники, которые в среднем имеют опыт работы на этом рынке от 5 до 7 лет. Многих привлекает работа в развивающейся компании, да еще и рядом с домом. Для удобства работы все мастера обеспечены мобильными устройствами, в своем личном кабинете они видят заявки, которые сразу же могут выполнять.
Каким вы видите дальнейшее развитие выбранного вами направления бизнеса?
Абсурдно строить несколько автодорог параллельно. Но ведь именно так происходит на рынке ШПД, когда в дом со своим кабелем и шкафами вслед за первым оператором приходит второй, третий и т.д.
Куда более рациональной представляется предлагаемая нами и уже реализованная на практике модель. Ее суть в том, что в новый дом приходит инфраструктурный оператор, который обеспечивает 100% покрытие квартир и предоставляет свою инфраструктуру разным операторам. Последние в этом случае серьезно экономят на капитальных вложениях.
Вся инфраструктура, построенная правильно по техническим нормам один раз, находится в идеальном состоянии, никто не повреждает ее при прокладке очередного кабеля. Это очень приветствуют ТСЖ и управляющие компании, так как шумные работы больше не повторяются.
Такой подход решает проблему с воздушными линиями, которые не украшают наши города. Если проложить сеть от единой в районе точки коммутации к домам по одному оптическому кабелю большой емкости, то он обеспечит все запросы по пропускной способности сети многих компаний. В этой точке устанавливается активное оборудование операторов связи, а в домах может быть от одного до двух принадлежащих инфраструктурному оператору шкафа, обеспеченных электропитанием (желательно от двух источников), мониторингом, сигнализацией.
Вокруг Москвы быстрыми темпами ведется коттеджное строительство. Работает ли Ваша компания на этом рынке?
Да, такой опыт у нас есть. В 2014 году мы построили сеть в коттеджном поселке по архитектуре FTTH. Оптические линии "точка-точка" были разведены в коттеджи из единого узла связи, куда пришли уже два оператора. Каждый житель поселка без проблем может подключиться к любому из них (или к двум сразу), что обрадовало и владельцев недвижимости, и управляющую компанию. По ее желанию в поселок может прийти и третий, и четвертый оператор (чему мы будем рады), при этом никаких новых строительных работ вести не надо.
Как для вашей компании прошел 2014 год и какие цели вы ставите на 2015 год?
Уходящий год для "Горсвязь" был удачным, в течение года к нам на эксплуатацию были переведены несколько сот тысяч домохозяйств. В начале года в компании работало менее 100 человек, а в конце – уже свыше 250. В этом году для абонентов операторов ШПД Москвы и Московской области мы предложили услуги по обслуживанию сетей связи в режиме "одного окна", строительства объектов связи "под ключ" и легализации объектов связи.
Для застройщиков компания в 2014 году реализовала возможность строительства и передачи в аренду операторам ШПД кабельной инфраструктуры, принадлежащую застройщику.
Специалистами компании "Горсвязь" было подключено более 45 тыс. абонентов и обработано более 54 тыс. заявок на оказание услуг "компьютерной помощи". Строительные бригады "Горсвязь" проложили более 320 км ВОЛС и выполнили более пяти тысяч аварийных работ на сетях ШПД операторов Москвы и Московской области.
За три года компании удалось реализовать инновационные проекты, которых на данный момент нет ни у одного конкурента на рынке аутсорсинга. Сегодня компания смело может считать себя новатором этой сферы.
В 2015 году мы планируем увеличить объем принятых на эксплуатацию в столице и Подмосковье домохозяйств как минимум на 500 тысяч. В планах – "закрыть" Зеленоград, все города-спутники Москвы. С услугой "компьютерной помощи" мы выходим в соседние с Подмосковьем регионы: Калужскую, Рязанскую, Тверскую области.
В планах года также создание новых сервисных центров, чтобы предоставлять услуги нашим заказчикам в любом уголке Москвы и области.
Спасибо за интересный рассказ, и успехов в дальнейшем развитии бизнеса!
С А.В.Яценко беседовал С.А.Попов.
Отзывы читателей
